مصطفی حسنی: در سال ۱۹۷۱، شرکت جنرال موتورز برای دومین بار نامهٔ عجیبی از طرف یکی از مشتریان خودرو پونتیاک GTO دریافت کرد. نامه‌ای که مضمون آن به این شرح بود:
این دومین بار است که برای شما نامه ارسال می‌کنم. هرچند شما را برای پاسخ ندادن به این نامه سرزنش نمیکنم، چراکه به نظر می‌رسد نویسندهٔ آن عاقل نیست!
واقعیتی که باید برایتان شرح دهم این است که در خانوادهٔ ما، هر شب یک نوع بستنی به‌عنوان دسر انتخاب می‌شود و من برای خرید آن به بستنی‌فروشی مراجعه می‌کنم. اما از وقتی‌که اتومبیل پونتیاک خود را خریداری کرده‌ام با مشکلی مواجه شده‌ام؛ مشکل این است که هر وقت از مغازه بستنی وانیلی می‌خرم و دوباره سوار خودرو می‌شوم، خودرو به‌خوبی روشن نمی‌شود. اما هر بار که نوع دیگری از بستنی را می‌خرم خودرو به‌خوبی استارت می‌خورد و به‌راحتی روشن می‌شود!
واقعاً می‌خواهم بدانم که چه چیزی باعث می‌شود یک پونتیاک وقتی صاحبش بستنی وانیلی می‌خرد خوب روشن نشود اما با سایر بستنی‌ها به‌خوبی استارت بخورد، هرچند احمقانه به نظر می‌رسد!
مسئول مربوطه در صحت اظهارات نویسنده تردید داشت، اما بااین‌حال مهندسی را مأمور رسیدگی به این شکایت کرد.
این مهندس وقتی صاحب خودرو را مردی تحصیل‌کرده و باشخصیت دید خرسند شد و تصمیم گرفت درست بعد از شام برای گرفتن بستنی او را همراهی کند. در این شب آن‌ها به مغازه رفتند و یک بستنی وانیلی خریدند و همان‌طور که انتظار داشتند خودرو به‌سختی روشن شد. کارشناس شرکت سه شب دیگر نیز مالک خودرو را همراهی کرد. شب اول بستنی با طعم شکلات انتخاب شده بود و خودرو به‌راحتی روشن شد. شب دوم بستنی توت‌فرنگی، خودرو به‌راحتی روشن شد و شب سوم بستنی وانیلی، خودرو روشن نمی‌شود!
آیا تطابق روشن نشدن خودرو و خرید بستنی وانیلی اتفاقی است که باوجود احتمال کم (اما مخالف صفر) هر بار به طرز عجیبی تکرار می‌شود؟ یا یک موضوع ماوراءالطبیعه در میان است؟
اما مهندس نمایندهٔ شرکت از یک روش منطقی برای حل این معما استفاده کرد. او تصمیم گرفت تا زمانی که پاسخ این معما را درنیافته هر شب مالک خودرو را همراهی کند و هر بار تمام متغیرها مثل دمای هوا، نوع سوخت مورد استفاده، زمان‌ها و البته نوع بستنی را ثبت و مقایسه کند.
به این ترتیب او به‌زودی نکتهٔ مهمی را فهمید: «فاصلهٔ بین خاموش کردن خودرو در مقابل مغازه و روشن کردن دوبارهٔ آن، در شب‌هایی که بستنی وانیلی خریده می‌شود کمتر است.»
بستنی وانیلی پرفروش‌ترین بستنی مغازه بود. به همین دلیل محل فروش آن در نزدیکی درب مغازه بود اما سایر انواع بستنی در انتهای مغازه قرار گرفته بودند.
بنابراین مهندس راز روشن نشدن خودرو با بستنی وانیلی را فهمیده بود. اکنون آن‌ها با یک پرسش منطقی روبه‌رو بودند: دلیل بد روشن شدن خودرو در فاصلهٔ زمانی کم و خوب روشن شدن آن با گذشت زمان بیشتر چیست؟
تحقیقات شرکت در این زمینه منجر به دانش بیشتر دربارهٔ پدیده‌ای به نام «قفل بخار» در خودروها و موتورهای درون‌سوز و یافتن راه‌حل‌هایی برای آن شد. در این پدیده جمع شدن گازهای ناشی از تبخیر سوخت در نقطه‌ای از مسیر آن موجب می‌شود سوخت جدید به میزان کافی وارد مخلوط سوخت و هوا نشود و خودرو خوب استارت نخورد. این عیب می‌تواند ناشی از کیفیت سوخت، گرمای بیش‌ازحد، جانمایی نامناسب اجزا، مشکل در نصب یا کیفیت شلنگ‌ها و اجزای سیستم سوخت‌رسانی و … باشد. در خودروهای قدیمی که دارای پمپ‌های مکانیکی بودند نیز گاهی گرمای موتور منجر به تبخیر سوخت درون خود پمپ و کاهش کارایی آن میشد. با گذشت زمان بیشتر از خاموش کردن اتومبیل و کاهش دما این بخارات به مایع تبدیل شده یا پراکنده می‌شدند و درنتیجه مشکلی به وجود نمی‌آمد.
چند نکتهٔ مهم:
1 – این ماجرا در منابع مختلف با تفاوت‌هایی در جزئیات نقل شده اما به‌عنوان یک داستان واقعی معرفی شده است.
2 – نخستین بار مجله‌ای به نام Automotive Engineering و سپس مجله‌ای به نام Traffic Safety در ژوئن ۱۹۷۸ این داستان را منتشر کردند. اما زمان آن در حدود سال ۱۹۷۱ ذکر شده.
3 – در برخی منابع کشف پدیدهٔ قفل بخار به این ماجرا نسبت داده شده که برای نگارنده روشن نیست.
4 – مشتری‌ها و نظرات آن‌ها سرمایهٔ بزرگی برای یک شرکت هستند، حتی اگر این نظرات احمقانه به نظر برسند. بنابراین از شرکت‌های داخلی تقاضا میکنیم:
لطفاً نظرات مشتریان خود را بشنوید، حداقل آن‌هایی را که احمقانه به نظر نمی‌رسند!
به امید سربلندی ایران عزیز
مصطفی حسنی
PaRHaM
۲۸ مهر ۱۳۹۶واقعا ممنون بابت ارسال این مطلب گرانبها ?
این مطلب رو چندین سال پیش از پدرم شنیده بودم
واقعا عالیه
و ارزشی ک اون شرکت برای مشتریانش قائل هست رو میرسونه
واقعا این درسته!?❤
علی
۲۸ مهر ۱۳۹۶با سلام
واقعا نمی دونم چی بگم اهمیت دادن به حرف مشتری تا این حد و در بلاد کفر حالا اگه اینجا بود چیزی جز تمسخر گیر طرف نمی یومد و کسی هم به حرفش اهمیت نمی داد آخرش هم می گفتن اینها همش همینجور هستند .
ضمنا یادش بخیر پونتیاک یادش بخیر و جی ام که نتونست و یا نخواست و یا هر چیز دیگه ای …. اونو تعطیل کرد ….
ایران خودرو = فرغون سازی (ویران خودرو)
۲۸ مهر ۱۳۹۶من که پدرم سمند صفر خریده بعد 6 ماه هر وقت استارت میزنیم هنوز حرکت نکرده همه جای ماشین صدا میده بردیم نمایندگی گفت همه سمندها همینجوری هستن همین
آرش آمریکایی
۲۸ مهر ۱۳۹۶بعضی دوستان چنان میگن خودروسازای ایران به مشتری بها نمیدن انگار نمیدونن دارن کجا زندگی میکنن
ما چن سال پیش رفتیم سالن نوبت ما شد تیم قبلی از زمین بیرون نمی فت خلاصه دعوامون شد ز زدیم 110 که بیان قضیه رو حل کنن
دیدیم یه ربع گذشت پلیس نیومد و اونا هم از زمین بیرون نمیرفتن و هنوز دعوا بود
دوباره ز زدیم 110 یارو گفت مگه هنوز دارن با هم دعوا میکنن توجه کنید مگه هنوز دارن دعوا میکنن
kamran cooper
۲۸ مهر ۱۳۹۶اعتبار یک کمپانی از همین رویدادای به ظاهر ساده سر چشمه میگیره.شما ببینید این اتفاق چقدر سر زبونا افتاده بود که افراد مسن تر توی ایران هم بعضا این قضیه رو شنیده بودند.
هر کی ازتون پرسید مشتری مداری یعنی چی این قضیه رو واسش تعریف کنید
حسین
۲۸ مهر ۱۳۹۶اخرش باعث پیشرفت خود کارخونه خودروسازی شد!
MAHDI . CHEVROLET
۲۸ مهر ۱۳۹۶خیلی با نمک بود کلی خندیدم ولی متن اخردلمو لرزوند
اما واقعا اهمیت به مشتری باعث پیشرفت خودشون شد
Alireza
۲۸ مهر ۱۳۹۶اونور مشتری مداری باعث سود میشه
اینور کلاهبرداری
شاهین
۲۸ مهر ۱۳۹۶سلام
ممنون از این مقاله جالب!
مشتری مداری اون وریا که احتیاجی به گفتن نداره اما موضوع جالب واسه من طرز برخورد با یه مساله و چگونگی حل اونه.
Hossein
۲۸ مهر ۱۳۹۶اونا به نظرای بقیه چجوری نگاه میکنن اونوقت ما…. هیچ نگم بهتره
از دوستان میخوام مستند میراث البرتا رو ببینن
اونا بایه نامه به نظر مسخره چجوری باعث پیشرفتشون میشه بعد ما اینجا نوابغو مسخره میکنیم
واقعا باید به حال خودمون تاسف بخوریم
Alireza
۲۸ مهر ۱۳۹۶دلم نیومد اینو نگم
کافیه یه بار بری نمایندگی خودرو های وطنی برخورد کارکناشو ببینی انگار قاتل پدرشونی یه آشغال بهت میندازن به قیمت خون پدرشون طلبکارم هستن ازت
ملت عاشق هایپرکاراشون نیستن مجبورن چون پول ندارن ماشین خوب خارجی رو سه برابر قیمت اصلیش بخرن
ارش
۲۸ مهر ۱۳۹۶پراید گرفتم کولرش گرما میداد و در زمستان بخاریش سرما می بردم نمایندگی یه حرف بی ربط مسخره میزد میگفت 206 که نیست پرایده دیگه 206 گرفتم اونم به همین وضعیت دچار بود بازهم داستان تکراری نمایندگی می گفت 206 دیگه پرشیا که نیست یعنی چی آخه چرت وپرت گفتنم حدی داره بی قانونی هرج و مرج بی مسئولیتی ….اونوقت این داستان مربوط به نیم قرن پیشه وما در دهه دوم هزاره جدید هستیم اینه وضعیتمون واقعا شرم آور نیست؟
مهدی
۲۸ مهر ۱۳۹۶ماشینهای اون زمان مخصوصا نمونه های امریکایی که من شب و روز باشون سر و کار دارم اینقدر مشکلات فنی و مهندسی داشتن که همچین ایرادی توشون گم بود
وحید
۲۹ مهر ۱۳۹۶مهدی احتمالا خودت تعمیرکار ماشینی و شغلت همینه. درسته ؟
مهدی
۲۹ مهر ۱۳۹۶تعمیرکار که نه اما خب ماشینای قدیمی امریکایی رو دوست داشتم همیشه هم واسه تفریح یکیشون رو دارم و کاراشو خودم انجام میدم واسه همین گاهی به یه سری موارد تو این ماشینا میخورم که واقعا شرکت سازنده رو درک نمیکنم و میبینم واقعا ایراد مهندسی زیاد داشتن
(ali(chevy nova
۲۹ مهر ۱۳۹۶البته جناب مهدى راست مىگه
ماشىن بى نقص فقط پراىده اونم مدل 84 که هاچ بک هستش و تو شتاب از جنسىس هم بهتره
ىادت هست مهدى جان این حرف رو مىزدى؟
AMIR SCHUMACHER
۲۹ مهر ۱۳۹۶.
ماشین بی نقص فقط قارقارک های از رده خارج و متعلق به نیم قرن پیش !
مهدی
۲۹ مهر ۱۳۹۶من اصلا در مورد پراید و جنسیس تاحالا نظری ندادم احتمالا اشتباه گرفتی علی جان با این حال رو حرفم هستم برخلاف دید عموم ماشینهای امریکایی قدیمی در حدی که تو ذهن مردم نقش بسته ماشینهای خوبی نبودن اینو منی میگم که از بچگی پدرم امریکایی داشت و الانم خودم دارم پس رو حساب حرف میزنم اگر هم دوست داشتی خیلی منطقی دلیل میارم
مرتضی
۳۰ مهر ۱۳۹۶داش گلم این اتفاق فقط در ایران رخ میده ؛ که کسی چیزی را پر ایراد بدونه اما وقت و پولشو براش خرج کنه! اگه ماشین امریکایی پر ایراده خودتو خلاص کن .
حمیدرضا
۲۹ مهر ۱۳۹۶این داستان رو شنیده بودم ولی از همه چیز بیشتر درک اون مدیر و مهندس هست که باعث میشن خودورهاشون رشد بیشتری کنن واقعیت اینه اون زمان همه خودروهای ایراد داشتن و ماشین های امریکایی به علت داشتن تکنولوژی بیشتر نسبت به زمان خود معمولا اشکالات زیادی داشتن یادمون نره این مشکل برای دهه هفتاد زمانی که هنوز نه المان خودرساز شده بود نه ژاپن وبیشتر خودرهای دنیا در امریکا ساخته میشد