نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو در سال 96

نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودروی کشور در سال ۹۶ اعلام شد و این در شرایطی است که خدمات موردنظر در مقایسه با سال ۹۵ روندی رو به رشد داشته است. طبق گزارش منتشره از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، امتیاز شاخص وضع خدمات پس از فروش خودرو در کشور طی سال گذشته، عددی معادل ۲/ ۶۸ بوده که نسبت به سال ۹۵، افزایش ۸/ ۳ درصدی را نشان می‌دهد.

به گزارش پدال و به نقل از دنیای اقتصاد، با وجود این روند افزایشی، هیچ‌کدام از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرو در کشور، نتوانسته‌اند موفق به کسب رتبه یک شوند و این موضوع نشان می‌دهد سطح کلی خدمات موردنظر هنوز به استاندارد جهانی نرسیده است. مرور نکات ارائه شده در این گزارش اما به وضوح نشان می‌دهد خدمات پس از فروش خودرو در ایران همچنان در سطحی نسبتاً نامناسب عرضه می‌شود و طبعاً مشتریان رضایت چندانی در این حوزه ندارند. با وجود آنکه خدمات پس از فروش یکی از مؤلفه‌های اصلی جذب مشتری پایدار به شمار می‌رود و خودروسازان خارجی سرمایه‌گذاری‌های زیادی در این بخش انجام می‌دهند، عرضه‌کنندگان خودروی کشور به‌خصوص شرکت‌های خودروساز داخلی، هنوز نتوانسته‌اند به شرایطی ایده‌آل در حوزه موردنظر دست یابند. اگرچه آمارهای کاغذی از جمله همین گزارش مربوط به سال ۹۶، از روند رو به افزایش بهبود شاخص خدمات پس از فروش حکایت می‌کنند، با این حال در عالم واقعیت، ماجرا چیز دیگری است و نمی‌توان رضایتمندی را در مشتریان دید.

کمبود قطعات یدکی، خواب طولانی‌مدت خودروها در تعمیرگاه‌ها، برخوردهای بعضاً نامناسب با مشتریان و همچنین ضعف در عیب‌یابی و تعمیرات دقیق خودروهای معیوب، از جمله مواردی هستند که سبب شده سطح رضایتمندی عمومی از خدمات پس از فروش خودرو در کشور، چندان بالا نباشد. این در شرایطی است که مشتریان خودرو در سایر کشورها، با چنین مواردی بسیار غریبه هستند و کم پیش می‌آید مثلاً با کمبود و نبود قطعات یدکی مواجه شوند یا عیب‌یابی دقیقی از خودروی آن‌ها صورت نگیرد.

در واقع بسیاری از خودروسازان دنیا، خدمات پس از فروش را به‌عنوان یک اصل در پایداری فروش و جذب مشتری در نظر می‌گیرند و تا حد امکان اجازه نمی‌دهند اعتبار و درآمدزایی‌شان از این ناحیه ضربه بخورد. این در شرایطی است که خدمات پس از فروش خودرو در ایران نه‌تنها نقطه قوت به شمار نمی‌رود؛ بلکه حتی می‌توان از آن به‌عنوان پاشنه آشیل و نقطه‌ضعفی بزرگ یاد کرد.

شاید یکی از دلایل اصلی در بروز این نقطه‌ضعف بزرگ، سرمایه‌گذاری ضعیف عرضه‌کنندگان خودرو به‌خصوص خودروسازان داخلی در حوزه خدمات پس از فروش است، چه آنکه اجازه نمی‌دهد خدمات موردنظر به سطح استاندارد جهانی رسیده یا حتی نزدیک شود. ضعف سرمایه‌گذاری، خود را در موارد مختلفی نشان می‌دهد، از جمله کمبود نیروی متخصص و عدم به‌روزرسانی تعمیرگاه‌ها از حیث فنی. در واقع وقتی سرمایه‌گذاری لازم برای توسعه خدمات پس از فروش انجام نشود، پروسه تربیت و آموزش نیروهای متخصص نیز به میزان لازم انجام نمی‌شود و این موضوع خود را در مسائلی مانند عدم‌عیب‌یابی دقیق و تعمیرات ناقص نشان می‌دهد. سرمایه‌گذاری ضعیف همچنین اجازه توسعه کمی و کیفی نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌ها را نیز نمی‌دهد که این موضوع خود می‌تواند مانعی باشد بر سر راه رضایتمندی مشتریان.

البته در این سال‌ها برخی شرکت‌های واردکننده توانسته‌اند رتبه‌های برتر را در خدمات پس از فروش به خود اختصاص دهند، با این حال عملکرد آن‌ها نیز خالی از ایراد نبوده و نمی‌توان ادعا کرد که مشتریانشان رضایت کاملی از خدمات ارائه شده، داشته‌اند.

از آن سو خودروسازان داخلی نیز که طبعاً گستره فعالیت آن‌ها قابل‌مقایسه با واردکنندگان نیست، نتوانسته‌اند مشتریان خود را آن‌طور که شایسته است، راضی نگه دارند. یکی از دلایل این ماجرا، اولویت داشتن مطلق تولید نسبت به خدمات پس از فروش است؛ به‌نحوی‌که شرکت‌های خودروساز داخلی گاهی حتی از سهمیه خدمات موردنظر کم کرده و قطعات را به خطوط تولید تزریق می‌کنند. این موضوع سبب می‌شود گاهی موجودی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش کفاف تقاضای مشتریان را ندهد و در نتیجه، خودروهای معیوب به دلیل کمبود و نبود لوازم‌یدکی، برای چند هفته در تعمیرگاه‌ها بخوابند.

    محدودتر شدن خدمات به دلیل تحریم

وجود این چالش‌ها در حوزه خدمات پس از فروش خودرو کشور در حالی است که با توجه به خروج آمریکا از برجام و به تبع آن، بازگشت تحریم‌ها (به‌خصوص در حوزه خودروسازی)، احتمالاً با شرایط سخت و محدودیت‌های بیشتری در این بخش مواجه خواهیم شد. طبق پیش‌بینی‌ها، آمریکایی‌ها قصد دارند تا حد امکان تمامی منافذ ورود قطعات خودرو به ایران را ببندند تا عملاً دومین صنعت بزرگ کشور را فلج کرده و تیراژ آن را نزولی کنند. هرچند به نظر می‌رسد خودروسازی کشور در دوران تحریم نیز کژدار و مریز به تولید خود ادامه خواهد داد، با این حال بدون شک با مشکل تأمین قطعه مواجه خواهد شد و این موضوع تأثیر مستقیم و مخربی بر خدمات پس از فروش خودروسازان و عرضه‌کنندگان خودرو می‌گذارد.

در شرایط تحریم، جدا از اینکه ورود قطعات به کشور کاهش می‌یابد، تأمین خطوط تولید نیز بیش از پیش در اولویت قرار می‌گیرد و بنابراین سهم خدمات پس از فروش از قطعات کاهش خواهد یافت. نکته دیگر اینجاست که احتمال کاهش کیفیت خودروها در دوران تحریم با توجه به عدم دسترسی خودروسازان به منابع اصلی تأمین قطعات، بسیار بالا است و این موضوع سبب افزایش مراجعه خودروها به تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خواهد شد. با این حساب، حوزه خدمات پس از فروش از این ناحیه نیز تحت‌فشار قرار گرفته و با چالش مواجه خواهد شد.

در چنین اوضاعی، راهکارهای مختلفی برای مقابله با بحران ارائه می‌شود، از جمله افزایش داخلی سازی و ذخیره قطعات؛ با این حال این راهکارها نیز چالش‌های خاص خود را دارند، به‌خصوص افزایش ساخت داخل که سرمایه‌گذاری عظیم و همچنین دانش فنی و تکنولوژی خارجی را می‌طلبد.

   نتایج ارزیابی کیفی خدمات پس از فروش
نگاهی اما بیندازیم به گزارش کیفی خدمات پس از فروش تا مشخص شود عرضه‌کنندگان خودرو در کشور چه عملکردی را در این حوزه طی سال ۹۶ از خود به جا گذاشته‌اند. طبق گزارش منتشره، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، عملکرد ۴۲ شرکت ارائه‌کننده خدمات پس از فروش (شامل ۲۴ شرکت در حوزه خودروهای سبک و ۱۸ شرکت در حوزه خودروهای سنگین) را در سال ۹۶ مورد ارزیابی قرار داده و در مجموع از حدود یک میلیون و ۲۳۴ هزار نفر مشتری، نظرسنجی صورت گرفته است. همچنین دو هزار و ۵۸۰ نمایندگی مجاز و ۲۵ هزار و ۹۹۲ نفر از پرسنل آن‌ها نیز ارزیابی شده‌اند.

طبق نتایج اعلامی، رتبه‌های برتر در این ارزیابی را بیشتر شرکت‌های واردکننده خودرو به دست آورده‌اند که البته چندان موضوع عجیبی نیز به شمار نمی‌رود، چه آنکه گستره فعالیت و همچنین سطح کیفی محصولات عرضه شده توسط آن‌ها، به‌هیچ‌وجه قابل‌مقایسه با شرکت‌های خودروساز داخلی نیست. البته ایساکو (شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو) توانسته رتبه سوم را در جدول رده‌بندی به خود اختصاص دهد، با این حال بیشتر شرکت‌های خودروساز داخلی اعم از بخش خصوصی و نیمه‌دولتی، رتبه‌های ضعیفی را در جدول به دست آورده‌اند. همچنین سایپا‌یدک که هم به محصولات پارس‌خودرو و هم به خودروهای سایپا خدمات پس از فروش ارائه می‌دهد، دو رتبه متفاوت را به خود اختصاص داده است. طبق گزارش اعلامی، سایپایدک در ارائه خدمات به محصولات پارس‌خودرو، توانسته رتبه نهم را به دست بیاورد و این در حالی است که در حوزه محصولات سایپا، رتبه پانزدهم نصیب آن شده است.

هرچه هست، در جدول رده‌بندی و در بخش خودروهای سبک، شرکت‌های اطلس خودرو (عرضه‌کننده خدمات پس از فروش محصولات کیا)، افراموتور (نماینده خدمات پس از فروش ولوو)، ایساکو، ایرتویا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات تویوتا)، آرین موتور پویا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش میتسوبیشی)، آرین موتور تابان (نماینده خدمات پس از فروش دی‌اس فرانسه)، آسان موتور (عرضه‌کننده خدمات پس از فروش محصولات هیوندایی)، آلفاموتور (نماینده خدمات پس از فروش محصولات آلفارومئو)، سایپایدک (پارس‌خودرو)، پرستوی آبی ارگ (نمایندگی خدمات پس از فروش گریت وال)، پرشیاخودرو (نماینده خدمات پس از فروش بی‌ام‌دبلیو)، جهان نوین آریا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات نیسان)، خودروسازی سینا (نماینده خدمات پس از فروش فولکس‌واگن)، رامک خودرو (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات سانگ یانگ)، سایپایدک (سایپا)، ستاره ایران (شرکت خدمات پس از فروش بنز)، کارمانیا (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات بی‌وای‌دی)، کرمان‌موتور (خدمات پس از فروش لیفان و جک و هیوندایی)، مدیران خودرو (عرضه‌کننده خدمات پس از فروش محصولات ام‌وی‌ام)، مدیاموتورز (خدمات پس از فروش ام‌جی)، مزدایدک (خدمات پس از فروش مزدا)، معین موتور (خدمات پس از فروش پورشه)، نگین خودرو (خدمات پس از فروش رنو) و نیروخودرو آسیا (خدمات پس از فروش گریت وال و بایک موتور)، رتبه اول تا بیست وچهارم را به خود اختصاص داده‌اند.

امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال ۹۶، معادل ۲/ ۶۹ درصد بوده که نسبت به سال ۹۵ افزایش ۵/ ۳ درصدی را نشان می‌دهد. همچنین طبق نتایج ارزیابی‌ها، امتیاز نمایندگی‌های مجاز عرضه‌کنندگان خودرو، ۴/ ۷۸ بوده که در مقایسه با سال ۹۵، افزایش ۵/ ۵ درصدی را حکایت می‌کند. این امتیاز برای کل نمایندگی‌های خدمات پس از فروش (سبک و سنگین)، ۷/ ۷۶ بوده و نشان می‌دهد نسبت به سال ۹۵، حدود ۷ درصد افزایش یافته است. از سوی دیگر، در سال ۹۶، نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش، به طور میانگین روزانه ۷/ ۹ دستگاه خودرو را پذیرش کرده‌اند. نتایج ارزیابی نشان می‌دهد شرکت‌ها در فرآیند پذیرش تا ترخیص، تنها ۷/ ۶۳ درصد و در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان، حدود ۹/ ۶۷ درصد با الزامات قانونی تطبیق داشته‌اند که از این حیث، دارای پایین‌ترین امتیاز در بین شاخص‌های ارزیابی نمایندگی‌های مجاز هستند.

از جمله دیگر نکات گزارش موردنظر می‌توان به فقر رتبه یک در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش اشاره کرد، چه آنکه هیچ‌کدام از شرکت‌های تحت بررسی نتوانسته‌اند حائز این رتبه شوند. همچنین در مجموع ۷/ ۴‌درصد از نمایندگی‌ها در رتبه ۴ درجا می‌زنند. در واقع دو شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودروهای سبک، در سال ۹۶ حائز رتبه ۴ بوده‌اند که نشان‌دهنده ضعف عملکردی آن‌ها است. نکته مهم دیگر اما عدم انطباق کامل عملکرد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش با الزامات آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو است.

در ارزیابی نمایندگی‌های مجاز عرضه‌کننده خدمات پس از فروش خودروهای سبک، حوزه‌های فرآیندی شامل پذیرش تا ترخیص و ارتباط با مشتریان، از حیث انطباق با الزامات آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، در وضع قابل‌قبولی قرار ندارد. بر این اساس، از عمده‌ترین پارامترهای مغفول مانده می‌توان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب اشاره کرد. همچنین نارسایی در فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی، عمده‌ترین دلایل توقف خودرو در نمایندگی‌ها بوده است. دیگر مسئله مهمی که در گزارش موردنظر به آن اشاره شده، افت محسوس میزان رضایتمندی مشتریان از تأمین قطعات است. همچنین عمده علل نارضایتی مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش نیز به کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا از مراجعه‌کنندگان مربوط می‌شود.