شکایت فزاینده از نمایندگی‌های خودروسازان

دنیای اقتصاد: طبق بررسی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها در صدر جدول شکایات مشتریان از شرکت‌های خودروساز نیمه دولتی و خصوصی قرار دارد. در گزارش مربوط به ۱۲ ماه سال گذشته این شرکت، محور اصلی شکایت از خودروسازان، اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها بوده و پس از آن گلایه‌مندی از گیربکس و کلاچ در رتبه‌های بعدی هستند.

طبق گزارش ارائه شده شکایت از نمایندگی‌ها بیشتر حول مسائلی مانند تاخیر در تحویل خودروهای ثبت‌نامی، عدم‌رفع عیوب خودرو در تعمیرگاه‌ها و همچنین نوع برخورد پرسنل با متقاضیان می‌چرخد؛ اما در بخش دیگری از گزارش منتشره در کتابچه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، به میزان شکایات مشتریان از خودروسازان پرداخته شده است. طبق آمار ارائه شده توسط شرکت بازرسی کیفیت، در مجموع یک هزار و ۳۲ مورد شکایت از خودروسازان از مبادی مختلف از جمله سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران و سازمان حمایت حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در سال ۹۶ به ثبت رسیده که بیشترین آن مربوط به تهران و کمترین نیز مختص خوزستانی‌ها است. گزارش این شرکت در شرایطی است که اوایل ماه گذشته یدالله صادقی رئیس سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران تعداد شکایت‌های خودرویی مردم در سراسر کشور در سال ۹۶ را ۲ هزار و ۶۷ مورد خوانده بود که در ۹ ماه امسال رشد سه برابری داشته است، آنچه مشخص است صادقی شکایت از نمایندگی شرکت‌های وارداتی را نیز در تعداد شکایات خودرویی مشتریان لحاظ کرده است. به گفته وی امسال با توجه به موضوع منع واردات، عدم‌ایفای تعهدات کامل واردکنندگان و افت تولید خودرو، شکایت خودرویی به‌طور چشمگیری افزایش یافته است.

صادقی در ادامه تاکید کرده که اعداد شکایت‌های خودرویی مردم در سراسر کشور در سال ۹۶ دو هزار و ۶۷ مورد بود، اما در ۹ ماه گذشته امسال با رشد سه برابری به ۶ هزار و ۳۶۶ مورد رسیده است. همچنین شرکت بازرسی کیفیت در ادامه عنوان کرده که از جمع یک هزار و ۳۲ شکایت واصله طی سال ۹۶، پرونده ۶۹۸ مورد به روش‌های مختلف مختومه شده است. در دسته‌بندی انجام شده توسط شرکت بازرسی، حدود ۴۲ درصد این ۶۹۸ پرونده با عدم‌رضایت شاکیان مختومه شده و نزدیک به ۵۸ درصد دیگر نیز توام با رضایتمندی بوده است. در بخش عدم‌رضایت، چهار روش برای مختومه شدن پرونده‌ها به کار رفته که در این بین، اعلام نظر به مراجع پیگیر، سهمی ۳۶ درصدی دارد. همچنین ۲ درصد شاکیان نیز رضایت داده‌اند و ۲.۵ درصد دیگر نیز خودرو خود را واگذار کرده‌اند. همچنین یک درصد دیگر از شاکیان نیز خود هزینه لازم برای رفع عیوب خودرو را پرداخته‌اند؛ اما در بخش مختومه شدن پرونده‌ها توام با رضایتمندی، سه روش به کار گرفته شده که شامل «دریافت خسارت»، «تعویض خودرو» و «رفع عیب» می‌شوند.

بیشترین فراوانی را در این بخش، «رفع عیب» به خود اختصاص داده است که سهمی ۳۳ درصدی دارد. به‌عبارت بهتر، ۳۳ درصد از پرونده‌های مربوط به بخش «مختومه شده توام با رضایتمندی» به واسطه رفع عیوب مورد شکایت مشتریان بسته شده‌اند. همچنین ۱۷ درصد از این پرونده‌ها نیز به واسطه دریافت خسارت از خودروسازان مختومه شده و رضایت شاکیان از این مسیر به دست آمده است. در نهایت اما خودروسازان در برخی پرونده‌ها هزینه‌های سنگین‌تری را متحمل و مجبور به تعویض خودروهای مورد شکایت شده‌اند. سهم این روش البته اندک و تنها حدود ۷ درصد بوده و چهار خودروساز اصلی کشور یعنی ایران‌خودرو، گروه خودروسازی سایپا، مدیران خودرو و کرمان‌موتور را در بر گرفته است. در این بین، ایران‌خودرویی‌ها بیشترین سهم را در تعویض محصول داشته‌اند؛ به‌نحوی‌که ۳ درصد از خودروهای معاوضه شده، به آنها مربوط می‌شود. رده بعدی به بزرگ‌ترین خودروساز بخش خصوصی یعنی مدیران خودرو رسیده که سهمی ۲ درصدی را در تعویض محصول به خود اختصاص داده است. در نهایت گروه خودروسازی سایپا و کرمان موتور نیز هر کدام سهمی یک درصدی در این ماجرا داشته‌اند. در مجموع با یک حساب سرانگشتی مشخص می‌شود که خودروسازان در سال ۹۶ کمتر از ۳۰ دستگاه از محصولات معیوب خود را تعویض و خودرو نو تحویل شاکیان داده‌اند. ازآنجاکه خودروسازان ایرانی سخت زیر بار تعویض محصول معیوب می‌روند، به‌نظر می‌رسد عیب و ایرادهای موجود در این حدودا ۳۰ خودرو تعویضی، بسیار اساسی بوده و آنها چاره‌ای جز معاوضه با محصولات نو نداشته‌اند.

اما بخش دیگری که در گزارش شرکت بازرسی گنجانده شده، «جدول درصد عیوب مطرح شده در شکایات واصله به تفکیک چهار شرکت منتخب» است. در این بین، ۳۹۸ مورد شکایت به ایران‌خودرو مربوط می‌شود و ۱۵۶ شکایت نیز در پرونده گروه خودروسازی سایپا به ثبت رسیده است. مدیران خودرو نیز دارای ۱۱۲ مورد شکایت بوده و راین خودرویی‌ها هم ۱۱۸ شاکی داشته‌اند.
محور اصلی شکایت از خودروسازان، اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها بوده و پس از آن، مساله گیربکس و کلاچ در رده دوم قرار دارد. طبق آمار ارائه شده، محور سایر شکایات از چهار خودروساز منتخب، مسائلی مانند «مجموعه نیرو محرکه و سوخت‌رسانی»، «سیستم تعلیق»، «بدنه و تزئینات»، «فروش» و «رنگ» بوده است.
در حالت تفکیکی، ۴۴ درصد از شکایات مربوط به ایران‌خودرو، «اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها» را در بر می‌گیرد و این عدد برای گروه سایپا ۵۸ درصد، مدیران خودرو ۵۰ درصد و راین خودرو نیز ۴۶ درصد است. به‌نظر می‌رسد عمده دلایل اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها، مسائلی مانند تاخیر در تحویل خودروهای ثبت‌نامی، عدم‌رفع عیوب خودرو در تعمیرگاه‌ها و همچنین نوع برخورد پرسنل با متقاضیان را شامل می‌شود.

در گزارش منتشره اما نام شرکت‌های دیگری از جمله ایران‌خودرودیزل (واحد تجاری‌ساز ایران‌خودرو)، گروه بهمن و آسان موتور آمده که اتفاقا اصلی‌ترین محور شکایت از آنها نیز اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها بوده است. در آمار مربوط به ایران‌خودرودیزل، ۳۶ مورد شکایت قید شده که ۶۴ درصد آن به عملکرد نمایندگی‌ها مربوط می‌شود. گروه بهمن و آسان موتور نیز به ترتیب ۲۹ و ۲۷ مورد شکایت داشته‌اند که سهم اولی در عملکرد نمایندگی‌ها، ۵۹ درصد و سهم دومی ۴۸ درصد بوده است.
در مورد آسان موتور به‌عنوان یکی از شرکت‌های واردکننده هیوندای، یک نکته حائز اهمیت دیگر وجود دارد و آن، ثبت سه مورد شکایت مربوط به آتش‌سوزی است!