شرکت ISQI رضایت مشتریان از دوام کیفیت خودروهای ساخت داخل را بررسی کرد.
مقوله کیفیت خودروها امروزه نزد افکار عمومی از اهمیت فراوانی برخوردار است و مشتریان علاقه مند هستند خودرویی را خریداری نمایند که از کیفیت قابل قبولی برخوردار باشد. یکی از مهمترین مفاهیم تاثیرگذار بر رضایت مشتریان از کیفیت خودرو، دوام کیفی خودروها است. رضایت مشتریان از دوام محصول به بخشی از کیفیت اشاره دارد که مشتریان پس از چندین ماه استفاده از خودرو، رضایت خود را از طول عمر و عملکرد قطعات، اتصالات، تنظیمات و کلیه مولفه های کیفیت خودرو اعلام می نمایند. تغییرات رضایت مشتریان از دوام کیفیت خودرو نسبت به رضایت از کیفیت اولیه خودروها می تواند به ارائه تحلیل دقیقتری از کیفیت خودروها کمک کند.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) به طور مستمر رضایت مشتریان از کیفیت اولیه و کیفیت دوام خودروها را ارزیابی مینماید. تحقیق رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در بازه سه ماه پس از تحویل خودرو به مشتریان انجام می پذیرد و در مقابل تحقیق در خصوص رضایت مشتریان از دوام محصولات حدود ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو به مشتریان صورت می گیرد. در گزارش پیش رو به مقایسه نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول و کیفیت دوام خودروهای ساخت داخل پرداخته شده است.
در این گزارش رضایت ۱۴۲۶۳ نفر از مشتریان که در بازه زمانی زمستان ۹۵ و بهار ۹۶ خودروی خود را خریده اند، از منظر کیفیت اولیه و کیفیت دوام محصول بررسی شده است. حدود ۹۰ درصد این افراد مرد و ۱۰ درصد را بانوان تشکیل میدهند همچنین در حدود ۴۸ درصد ایشان در بازه سنی ۳۱ تا ۴۵ سال قرار دارند. توزیع پاسخ دهندگان به تفکیک شرکت های تولید کننده خودرو در این تحقیق به صورت زیر است:
میزان کارکرد خودرو در بازه زمانی ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو از عوامل تاثیرگذار بر افت کیفیت خودروها است از این روی ابتدا به بررسی رضایت مشتریان (اعداد رضایت مشتریان از سقف ۱۰۰۰ امتیاز محاسبه شده است) در دو شاخص فوق بر اساس میزان کارکرد خودرو (کیلومتر کارکرد) پرداخته شده است.
همانگونه که مشاهده می شود به صورت کلی رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یک سال استفاده با ۳.۷% کاهش از عدد ۷۰۶ به ۶۸۱ در مقیاس ۱۰۰۰ امتیاز کاهش یافته است. همچنین با افزایش میزان مصرف پس از ۲۰ هزار کیلومتر میزان افت رضایت بیشتر می شود.
در بررسی رضایت مشتریان از خودروهای مونتاژ یا ساخت داخل از منظر کیفیت اولیه و دوام خودرو، درصد افت رضایت مشتریان به تفکیک کشورهای سازنده مورد بررسی قرار گرفته است. بر این اساس مطابق جدول زیر بیشترین افت رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یکسال استفاده از خودرو، به صورت میانگین به ترتیب مربوط به برندهای خودروی ایرانی با ۵.۲۷% افت، برندهای فرانسوی مونتاژ داخل با ۳.۳۷% افت، برندهای چینی با ۲.۷۷% افت و برندهای کره جنوبی مونتاژ داخل با ۱.۷۹% افت رضایت مشتریان از کیفیت است و در نهایت برندهای خودروی ژاپنی مونتاژ داخل با ۱.۴۷%، کمترین میزان افت رضایت مشتریان از کیفیت دوام خودرو نسبت به کیفیت اولیه را داشته اند.
تحقیق اندازه گیری رضایت مشتریان از کیفیت خودروها بر اساس آخرین دستورالعمل ارزیابی رضایت مشتریان صنعت خودرو متشکل از ۲۴ گویه کیفی است که نظرات مشتریان در مورد این مولفه ها دریافت شده است. همانگونه که در نمودار زیر مشاهده میشود، رضایت مشتریان از کیفیت دوام خودرو از الگوی مشابهی نسبت به رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول تبعیت میکند، با این تفاوت که در سه مولفه وضعیت موتور، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه شده از شرکت خودروساز و نحوه باز و بسته شدن درها بر خلاف سایر شاخص های کیفیت محصول، با گذشت زمان شاهد افزایش رضایت از کیفیت بوده ایم.
در جدول زیر رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یکسال استفاده از خودرو و همچنین میزان افت یا افزایش رضایت در هر یک از گویه ها قابل مشاهده است. بر این اساس بیشترین کاهش رضایت مشتریان از کیفیت محصول به ترتیب در شاخص های کیفیت رنگ بدنه با ۹.۲% افت، سکوت و آرامش نسبی داخل اتاق با ۸.۹% کاهش، عملکرد ترمز با ۸.۴% افت، عملکرد برف پاک کن و شیشه شوی با ۷.۳% کاهش و عملکرد مجموعه کلاچ با کاهش ۶.۶ درصدی، رخ داده است و در مقابل رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یک سال سواری خودرو، در مولفه وضعیت موتور با ۶.۵ درصد افزایش رضایت، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه شده از شرکت خودروساز با ۲.۳ درصد افزایش و نحوه باز و بسته شدن درها با حدود ۲% درصد به ترتیب بیشترین افزایش رضایت را کسب کرده اند. از دلایل بالا رفتن رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از گذشت ۱۵ ماه از تحویل خودرو را می توان به رفع برخی از ایرادات در شبکه نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز و پائین آمدن سطح حساسیت مشتریان نسبت به خودروی مورد استفاده در مقایسه با زمان تحویل خودروی نو اشاره نمود.
Omid
۲۱ آبان ۱۳۹۷?????
مزدا
۲۱ آبان ۱۳۹۷نیاز به بررسی نداره که !!
رنگ و رخسار خبر میدهد از سرّ درون???
datsun
۲۱ آبان ۱۳۹۷سایپا دیروز گفته کسی ها که ساندرو ثبت نام کردن بیان به جاش پراید و وانت پراید تحویل بگیرین ساندرو نداریم !!!!!
Omid
۲۱ آبان ۱۳۹۷واقعا یعنی خریدارا نمیتونن شکایت کنن؟
لااقل پولشونو پس بگیرن؟
کوروش
۲۱ آبان ۱۳۹۷نه خودشون تمام شرایط رو پذیرفتن اینم جز شرایط است
شایان
۲۱ آبان ۱۳۹۷خوبشون شد اونی که ندید میره ماشین میخره قرار سفید امضا میکنه همینم میشه
Danial
۲۲ آبان ۱۳۹۷نه داداش نمیتونن بخاطر اینکه توی قرارداد فکر کنم بند 9 باید باشه که نوشتن حق تعویض در زمان تحول توسط شرکت قابل انجام می باشد و خود مشتری هم زیرش رو امضا کرده دیگه شکایت چی داشته باشن ببین من از اینکه شرکت کلاه برداری میکنه خیلی شاکی نیستم از اینکه مردم میدونستن رنو داره میره و رفتن و گول شرکت رو خوردن و ثبت نام کردن من دلم برای اون بنده خدایی که برای اسفند 98 نوشته بدجوری میسوزه.
من سال نود 206 نوشتم قیمت قطعی زمان تحویل خودمو پاره کردم انقدر داد زدم میله برداشته بودم دنبال تک تک پرسنل زنگ زدن 110 با همه اینها موفق شدم 350 تومان بیشتر رو ندم ولی کلی التماس کردم آخرش رضایت بدن شب بازداشتگاه نمونم میدونی دولت اینجوریه که قانون داره آره داره ولی هر چی ضعیف تر باشی بیشتر قانون میزنه تو سرت هر چی قوی تر باشی قانون شل تر میشه.
یاد اون سکانس قهوه تلخ افتادم جریان اون یک سکه و 100 سکه…
ایرانی
۲۱ آبان ۱۳۹۷پس این پولا که از ملت برای پیش فروش میگیرن کجا مصرف میشه؟!!!!!!!!!
سیگار تولید میکنن یا ماشین!!!!
Adak
۲۴ آبان ۱۳۹۷فشنگ
Mohammad
۲۱ آبان ۱۳۹۷الفاتحه مع صلوات ??
Amir
۲۱ آبان ۱۳۹۷حیف اون سنگ آهن هایی که برای ساختن زباله های داخلی استفاده میشه.ننگ بر کسانی که باعث این حال و روز خراب کشورهستن،حیف از عمر ما
رضا
۲۱ آبان ۱۳۹۷من منتظرم تو یه کاری بکنی ، تو منتظری من یه کاری بکنم ، کلا یه عده بی عرضه دور هم جمع شدیم ، خیلی هم بیشتر از لیاقتمون خوشبخت هستیم الان ، باید بدتر هم سرمون بیاد
Elmiraj
۲۱ آبان ۱۳۹۷رضا @
فدای این کامنت ….…………
.
.
این پاراگراف رو باید بجای طلا رو الماس کولنیان و دریای نور هک کرد….
.
.
??????????
mahdy
۲۱ آبان ۱۳۹۷تازه بیش از 90 درصد خریداران خودرو های داخلی طعم شیرین کیفیت رو نچشیدن و نسبت به ماشین های دیگه که توسط همین حیف اکسیژن ها ساخته شدن مقایسه میکنن وگرنه خیییلی از این هم بدتر می شد
حسین وی
۲۱ آبان ۱۳۹۷بخدا که ده برابر این بدتره
206 مدل 95 دارم تاحالا دوبار آچار کشی کردم به صدا افتاده
فرمون اگه ول کنی ماشین کامل میره سمت چپ 3 بارم دادم میزان فرمان فایده ایی نداشت
فقط از کولرش راضیم
کاوه
۲۱ آبان ۱۳۹۷دوست عزیز، منم یه 94 تیپ 5 صفر داشتم بعد یه سال ردش کرد، بیفیایده است، شانسیه، شانست بد باشه، از همون اول همه چیش بده، من مشکل سر و صدا داشت (داشبورد انگار پلاستیک بازیافتی بود)، صندلی های لق، مصرف بالا، دیسک وصفحه (تو 7000 عوض کردم) و اخر سر هم تو 3000 مشکل سنسور پیدا کرد، یعنی دست به هرجاش می زدم یه جای دیگه عیب پیدا می کرد، پارتی داشتم، باور کن نصف ماشینو واسم با گارانتی عوض کردن درست نشد، ردش کردم الان 2 ساله ساندرو دارم، باز کیفیتش بهتره، هرچند اونم اشغالی بیش نیست، ولی دیگه باهاش سر می کنیم.
علی
۲۱ آبان ۱۳۹۷خیلی خیلی بد تره من روزه اولی که تحویل گرفتم بلبرینگ و انژکتورش خراب بود بردمش چهار تا نمایندگی مختلف هیچکدوم درستش نکردن یکی از تعمیر کارا گفت میخوای ماشینت مشکل نداشته باشه برو بنز بخر
H
۲۱ آبان ۱۳۹۷با این وضع اقتصاد مردم کیا و هیوندا بخرن هنره
چه برسه به بنز
محمود
۲۱ آبان ۱۳۹۷اگر میخواهید بدانید استقبال از خودرو داخلی چیه . واردات خودرو را کمی آزاد بگذارید . شما مارا مجبور به خرید از سایپا یا ایران خودرو میکنید اینکه نشد . صنعت رقابت در انتخاب چند گزینه است . پشت این دوشرکت چه قدرتی است که نمی گذارند . خودرو های ایرانی فقط برای میدان تیر اندازی خوبست وبس. هرچند این مطالب را نمی گذارید پخش شود .
emad1990
۲۱ آبان ۱۳۹۷منبع این خبر کجاست؟از کدوم مشتری ها نظرسنجی کردن؟
و از همه مهمتر چه کسایی از کیفیت محصولات ابراز رضایت کردن؟
و نکته مهمتر نسبت به چی اظهار رضایت کردن(ماشین قبلیشون چی بوده؟)
سهراب
۲۱ آبان ۱۳۹۷خیلی از افرادی که تو نظرسنجی شرکت کرده اند تا حالا سوار ماشین های روز دنیا نشده اند والا وضعیت کیفیت تولیدات ایران در مقایسه با خودروهای هم کلاس جهانی فاجعه است.
سورنا
۲۱ آبان ۱۳۹۷یعنی یک دهم اینا هم نیست در واقعیت
هیچ کسی راضی نیست
البته یه چیزی هم بگم کردم مثلا پراید داشته میره پشت پرشیا خوب پیش خودش میگه اووووف عجب ماشینی من کاملا راضی هستم
همین آدم بشینه پشت محصولات اقتصادی مثل کیا و هیوندا و … اونوقت به تولیدای داخلی حتی آشغال هم نمیگه !!!
amin
۲۱ آبان ۱۳۹۷دقیقا همینطوره
مثال میزنم،خانم من 206 اس دی داره.یه روز با باجناقم میخواستیم بریم جایی ماشین خودم رو نبردم و باماشین خانم رفتیم.برگشتنی باجناقم که پراید داره نشست پشت فرمان و شروع کرد به تعریف و تمجید از 206 که عجب ماشین نرم و خوبیه و…. در صورتی که از نظر من لگن به تمام معناست
آرمان
۲۲ آبان ۱۳۹۷ابراز رضایت از باجناق بعد از یک سال استفاده به این میگن .
غیر مستقیم اما گویا و شفاف فاتحه برند باجناق رو خوندی ?
amin
۲۲ آبان ۱۳۹۷حالا!!!!
یاس ی
۲۲ آبان ۱۳۹۷ایکاش این نظر سنجی ها واقعی بود.
من دنا مدل 95 دارم 50 هزارتا کار کرده، تا الان دو کمک عقب کمک جعبه فرمان، شیر جعبه فرمان ، ذغالک استارت عوض کردم، درهاش هم صدا میده،دنده ها سفت جا میره، اگه از من نظر سنجی میکردن جالب میشد.
بد بختی اینه که هر روز کیفیت بدتر میشه. من چهارسال سمند مدل 90 داشتم باور کنید تا لحظه ای که فروختمش خرج آنچنانی نداشت، گرچه من خیلی فشار بهش می آوردم. ولی ماشینهای الان از روز اول داغونن.