خدمات پس از فروش در سرازیری

نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش خودروهای داخلی در سال ۹۴، در حالی اعلام شد که طبق آن، بازوهای خدمات‌رسانی خودروسازان، با افت کمی و کیفی نسبت به سال ۹۳ روبه‌رو شده‌اند. طبق گزارش اعلامی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه شرکت ایساکو (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ایران‌خودرو)، سایپایدک (بازوی خدمات‌رسانی سایپا و پارس‌خودرو) و مزدا یدک (شرکت خدمات پس از فروش گروه بهمن)، توانسته‌اند در ارزیابی مربوط به سال ۹۴، عنوان برتر را کسب کنند. این در شرایطی است که هر سه شرکت، حائز رتبه ۲ (در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان) شده‌اند و این نشان می‌دهد در مقایسه با سال ۹۴، یک رتبه نزول کرده‌اند.
به عبارت بهتر، ایساکو، سایپایدک و مزدایدک که در سال ۹۳ موفق به کسب رتبه یک خدمات پس از فروش شده بودند، طی سال گذشته دچار نزول شده و به رتبه ۲ سقوط کرده‌اند. این روند نزولی اما به دلیل سخت‌گیرانه شدن شاخص‌ها و معیارها در حوزه خدمات پس از فروش، رخ داده و شرکت‌های مربوطه نتوانسته‌اند امتیازات لازم را برای ماندن در «رتبه یک» کسب کنند.

آن‌طور که معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می‌گوید، دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، در اواخر سال ۹۳ مورد بازنگری و ویرایش قرار گرفته و در نتیجه، معیارها و شاخص‌های امتیازدهی به شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان، تغییر کرده و سخت‌گیرانه‌تر شده است. سعید تاجیک با اشاره به اینکه بازنگری انجام شده، کار شرکت‌های موردنظر را سخت کرده است، می‌افزاید:

در نتیجه سخت‌گیرانه‌تر شدن شاخص‌های امتیازدهی، شرکت‌های ایساکو و سایپایدک و مزدایدک از رتبه یک خدمات پس از فروش به رتبه ۲ نزول کرده‌اند.

به گفته وی، بعید است با توجه به معیارهای فعلی، این شرکت‌ها بتوانند تا دو سه سال دیگر دوباره رتبه یک را کسب کنند.
گفته‌های معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت در شرایطی است که طبق جدول ارائه شده از سوی این شرکت، تغییرات انجام شده (در جهت سخت‌گیرانه‌تر شدن شاخص‌ها)، مسائلی مانند تدوین جدول زمان‌بندی و نرخ استاندارد تعمیرات، تهیه جدول قیمت قطعات یدکی، نظارت بر هزینه‌های دریافتی از مشتریان و همچنین پرداخت خسارت مربوط به خواب خودرو را دربر می‌گیرد. با این حساب، به نظر می‌رسد عملکرد نه‌چندان مناسب شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان در موارد مذکور، دلیل اصلی سقوط آنها از رتبه یک به رتبه دو است. آن‌طور که تاجیک می‌گوید، یکی دیگر از تغییرات اساسی صورت گرفته، نظارت بر اجرای قانون در سطح نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان است، چه آنکه این نظارت پیش‌تر تنها در سطح خود شرکت‌ها انجام می‌شد. هرچه هست، معیارهای ارزیابی کمی و کیفی خدمات پس از فروش خودروسازان، سخت‌گیرانه‌تر از قبل شده و باید منتظر ماند و دید آیا امثال ایساکو و سایپایدک (دو شرکت اصلی خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور) می‌توانند دوباره حائز رتبه یک شوند.

دلیل اصلی نارضایتی مشتریان
اما گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی، نکات و جزئیات زیادی را در خود جای داده که از جمله آنها می‌توان به چکیده شاخص‌های ارزیابی و رتبه‌بندی نهایی شرکت‌های خدمات پس از فروش در سال ۹۴ پرداخت. بر این اساس، نتایج ارزیابی‌ها نشان می‌دهد امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور با توجه به تغییر دستورالعمل شرایط و ضوابط، در نهایت به ۵۹.۴ درصد رسیده است. همچنین متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۳۹۴ نیز معادل ۶۸ درصد بوده است.

از سوی دیگر، بر اساس مصاحبه با حدود ۱.۱ میلیون نفر مشتری مراجعه‌کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال گذشته، اصلی‌ترین دلایل نارضایتی آنها شامل کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات می‌شود. نکته مهم دیگر اینجاست که ارزیابی‌ها نشان می‌دهد موضوع «هزینه‌های دریافتی از مشتریان» به‌عنوان یکی شاخصه‌های مهم، از سطح رضایت عمومی پایینی برخوردار بوده است. اما نتایج ارزیابی نمایندگی‌های مجاز خودروسازان در سال ۹۴ نشان می‌دهد «سفارش گذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان» تنها به میزان ۴۸ درصد و فرآیند «پذیرش تا ترخیص خودروها» نیز تنها ۵۳ درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایین‌ترین امتیاز را در بین شاخص‌های ارزیابی نمایندگی‌های مجاز داشته است. بر این اساس، نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، در حوزه‌های فرآیندی جدید شامل «سفارش گذاری»، «پذیرش تا ترخیص»، «ضمانت» و «ارتباط با مشتری»، از نظر انطباق با الزامات و شاخص‌های قانونی، در وضع قابل‌قبولی قرار ندارند. طبق گزارش اعلامی، ایساکو، سایپایدک و مزدایدک دارای «انطباق خیلی زیاد» با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو بوده و شرکت‌هایی مانند بم خودرو، اطلس خودرو و مدیران خودرو نیز دارای «انطباق زیاد» هستند.

این در حالی است که شرکت‌هایی مانند آسان موتور، و رامک خودرو، آرین موتور، پرشیا خودرو و نگین خودرو عنوان «نسبتاً منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی، به دست آورده و ایرتویا و مرتب خودرو و نیروخودروآسیا نیز دارای «انطباق کم» هستند. از سوی دیگر طبق آمار اعلامی، درمجموع ۳۹ شرکت خدمات پس از فروش در سال ۹۴ مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند که در این بین تنها سه شرکت رتبه ۲ را کسب کرده‌اند و باقی آنها حائز رتبه‌های ۳ و ۴ شده‌اند. در این بین، ۱۳ شرکت در رتبه ۳ قرار گرفته و ۴ شرکت نیز در رتبه چهارم جا خوش کرده‌اند و باقی شرکت‌ها نیز نتوانسته‌اند به هیچ یک از این رتبه‌ها دست پیدا کنند. طبق گزارش اعلامی، شرکت‌هایی مانند ایرتویا، اطلس خودرو، بم خودرو، آرین موتور و مدیران خودرو حائز رتبه ۳ شده و در لیست رتبه چهارمی‌ها، نام آلفاموتور و مرتب خودرو و نیروخودرو آسیا دیده می‌شود.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد