زوایای پیدا و پنهان نظرسنجی‌های J.D. power و Consumer Reports (قسمت دوم)

هر از چند گاهی که نتایج مختلف مؤسسات و سایت‌های نظرسنجی درباره‌ی کیفیت خودروها در "پدال" منتشر می‌شود، شاهد گفت‌وگوهای داغ و جذاب درباره‌ی برندهای مختلف هستیم. برای نگارنده بسیار جالب‌توجه است که این‌چنین علاقه و دانشی در بازدیدکنندگان سایت "پدال" وجود دارد و البته بسیار مایه‌ی فخر و مباهات همه‌ی ما است. البته برخی مواقع دیده می‌شود که برخی افراد نتایج مؤسسات و سایت‌های معتبری همچون J. D. Power و Consumer Reports را از بیخ و بن رد می‌کنند (!) و البته برخی نیز از آن‌طرف بام افتاده و هیچ نتیجه‌ی دیگری جز نتایج منابع ذکرشده را قبول ندارند! چندی پیش به پیشنهاد یکی از دوستان، متوجه مطلبی شدم که در آن به برخی از زوایا و اشکالات نظرسنجی‌های J.D. power پرداخته و منبعی دیگر نیز تفاوت‌های آماری J.D. power با Consumer Reports را بازگو کرده است. البته باید بگویم که مطلب موردنظر مربوط به چندین سال پیش است اما گفته‌های آن کاملاً با شرایط امروز مطابقت دارد و گرد زمان بر روی آن ننشسته است.

در قسمت دوم به معرفی مختصر Consumer Reports پرداخته و دلیل برخی تفاوت‌های این مجله با J.D. power را شرح می‌دهیم.

امیدواریم که این مطلب موردتوجه شما عزیزان قرار گیرد.

کانسومر ریپورتز Consumer Reports مجله‌ی آمریکایی است که هرماه و از سال 1936 منتشر می‌شود. این مجله محصولات تولیدشده را در آزمایشگاه اختصاصی و مرکز تحقیقات و نظرسنجی خود آزمایش می‌کند و نتایج را منتشر می‌کند. این مجله هیچ تبلیغاتی را نمی‌پذیرد و همه‌ی محصولاتی را که آزمایش می‌کند می‌خرد. Consumer Reports حدود 7.3 میلیون مشترک دارد و بودجه‌ی سالانه‌ی این مجله برای سنجش محصولات طبق تخمین‌ها 21 میلیون دلار است.

Consumer Reports از اعتبار بالایی نزد خودروسازان برخوردار بوده و دیده‌شده که چندین خودروساز پس از تست‌های این مجله تولید خودروی خود را متوقف کرده و یا به انجام اصلاحات بر روی مدل‌های تولیدی خود پرداخته‌اند. چند مثال در اینجا آورده شده است:

• پس از مشخص شدن امکان واژگونی خودرو در تست‌های Consumer Reports،BMW سریعاً نرم‌افزار کنترل پایداری شاسی‌بلند X5 را تغییر داد.
• کرایسلر هم تغییراتی را نرم‌افزار کنترل پایداری انجام داد، زمانی که تست‌های Consumer Reports مشکلات مربوط به هندلینگ را در جیپ گرند چروکی 2011 نشان دادند.
• در سال 2010 پس‌ازآنکه Consumer Reports پس از عدم موفقیت لکسوس GX 460 2010 در یکی از تست‌های ایمنی، این خودرو را در رتبه‌ی ناایمن قرارداد، تویوتا موقتاً فروش این خودرو را متوقف کرد و پس از مشخص شدن مشکل یک فراخوان داده شد و با حل شدن مشکل GX 460 توانست تست دوباره را پاس کند.

پس از ذکر این مقدمه درباره‌ی این مجله به علت تفاوت‌های بین Consumer Reports و J.D. power می‌پردازیم.

زمانی که کانسومر ریپورتز در سال 2012 نظرسنجی قابلیت اطمینان خودروها را منتشر کرد، خبر بزرگ لغزش دوباره‌ی فورد در جدول و سقوط این خودروساز به رتبه‌ی 27 از مجموع 28 شرکت بود.

خبرها همچنین بر روی جگوار هم متمرکز بودند که در انتهای لیست و برای دومین سال متوالی جا خوش کرده بود.

همه‌ی این‌ها واضح به نظر می‌رسند مگر زمانی که یک نفر با چندین مطالعه‌ی انجام‌شده توسط J.D. Power آشنا باشد.

آن یک نفر ممکن است بگوید: "یک دقیقه صبر کنید. من فکر می‌کنم که جگوار اخیراً خوب کارکرده است."

و جگوار در یکی از آن مطالعات خوب کارکرده است! مطالعه‌ی کیفیت اولیه‌ی (IQS) J.D. Power در سال 2012 جگوار را در رتبه‌ی دوم (به همراه پورشه) پس از لکسوس قرار داده است.

اگر در پرتو مطالعه‌ی Consumer Reports این مسئله یک معما به نظر می‌آید، باید گفت که مورد عجیب‌تری هم هست و آن این است که جگوار در مطالعه‌ی قابلیت اعتماد J.D. Power در همین سال، در رتبه‌ی 28 از 32 برند قرار دارد!

مبادا کسی فکر کند که این مورد تنها برای جگوار بوده است. درباره‌ی برند جوان تویوتا یعنی سایون نیز اتفاقات عجیب کم نیست. نتایج این برند دقیقاً مخالف نتایج جگوار است: سایون در نظرسنجی قابلیت اطمینان Consumer Reports اول است اما در IQS J.D. Power در رتبه‌ی 26 قرار دارد.

تفاوت‌ها به علت این حقیقت هستند که هر نظرسنجی طبق اطلاعات رسمی گرفته‌شده از دو کمپانی، به فاکتورهای مختلفی می‌پردازد. نظرسنجی‌ها سؤال‌های متفاوتی می‌پرسند و بین مدل‌های جدید، بازطراحی شده و قدیمی تفاوت دارند.

گزارش سال 2012 Consumer Reports قابلیت اعتماد خودروهای سال 2013 (آن‌هایی که الآن در نمایشگاه‌های فروش هستند) را پیش‌بینی کرده است.

رئیس گروه تست خودرویی کانسومر ریپورتز آقای جیک فیشر می‌گوید:

آن چیزی که ما دنبالش هستیم، همه‌ی خودروهایی هستند که الآن برای فروش آماده‌اند و ما قابلیت اطمینان این خودروها را پیش‌بینی می‌کنیم. ما می‌خواهیم به شما بگوییم که اگر امروز می‌خواهید خودرو بخرید، کدام‌یک مورداطمینان است.

مطالعه‌ی کیفیت اولیه‌ی J.D. Power یک تصویر لحظه‌ای گرفته‌شده از دوره‌ی زمانی متفاوت از مطالعه‌ی Consumer Reports است و J.D. Power به کیفیت اولیه توجه می‌کند، نه به قابلیت اطمینان.

IQS به مشکلات خریداران با خودروهای جدیدشان در 90 روز اول خرید نگاه می‌کند. این مطالعه به‌طور گسترده مشکلات را به‌عنوان چیزهای که " باعث شکست کامل یا عملکرد بد می‌شوند و یا ویژگی‌ها و کنترل‌هایی که استفاده از آن‌ها سخت است" تعریف می‌کند.

ازنظر IQS مشکلاتی که نقص محسوب می‌شوند و می‌توانند تعمیر شوند با عناصری که درست کار می‌کنند (اما مصرف‌کننده طرز کار را متوجه نمی‌شود) وزنی یکسان دارند. این مورد آخر سریعاً نمی‌تواند تعمیر و یا رفع شود.

نظرسنجی Consumer Reports از پاسخ‌دهنده می‌پرسد که آیا با خودروی خود در 12 ماه گذشته به خاطر مسائل ایمنی، خرابی و... مشکلی داشته‌اند یا خیر.

مطالعه‌ی قابلیت اطمینان خودرویی J.D. Power مشکلات تجربه‌شده توسط خریداران اصلی خودروهای سه سال ساخت را بررسی می‌کند. این مطالعه می‌تواند برای خریداران خودروهای دست‌دوم ارزشمند باشد. مطالعه‌ی قابلیت اطمینان سال 2012 به مشکلات موجود در خودروهای مدل 2009 توجه دارد که صاحبانشان در 12 ماه گذشته به آن برخورد کرده‌اند.

دراین‌باره گفتنی است که مطالعه‌ی قابلیت اطمینان J.D. Power متفاوت از پیش‌بینی قابلیت اطمینان Consumer Reports می‌باشد. مطالعه‌ی J.D. Power به یک مدل از دوره‌ی زمانی سه‌ساله نگاه می‌کند درحالی‌که نظرسنجی Consumer Reports به هر سه مدل آن دوره توجه دارد، برای مثال در مورد مدل 2013 Consumer Reports هر سه مدل 2011،2012 و 2010 را موردبررسی قرار می‌دهد.

در رابطه با IQS و قابلیت اطمینان صورت گرفته توسط J.D. Power ما یک همبستگی قوی بین اینکه یک مدل چگونه در IQS ظاهر می‌شود و چگونه در مطالعه‌ی قابلیت اطمینان عمل می‌کند مشاهده می‌کنیم.

این‌ها را Raffi Festekjian رئیس مرکز تحقیق خودرویی J.D. Power می‌گوید. او می‌گوید خودرویی که از مرحله‌ی اول یعنی IQS سربلند بیرون می‌آید احتمال بیشتری دارد که در سه سال آینده کیفیت و قابلیت اطمینان خود را حفظ کند.

کلید اصلی در این دو مطالعه‌ی J.D. Power نگاه کردن به سال‌های مختلف است. مصرف‌کننده باید قابلیت اطمینان خودروی مدل 2012 را با IQS سال 2009 مقایسه کند تا بفهمد که در این سه سال آن خودرو چقدر کیفیت خود را حفظ کرده است.

درحالی‌که تفاوت‌هایی بین مطالعات Consumer Reports و J.D. Power می‌تواند وجود داشته باشد، شباهت‌هایی هم یافت می‌شود. فورد یک مثال دراین‌باره است.

فورد امسال و سال قبل در مطالعه‌ی قابلیت اطمینان Consumer Reports افت داشته است. امسال فورد در رده‌ی 27 از 28 برند آزمایش‌شده قرارگرفته است. همچنین در IQS صورت گرفته توسط J.D. Power نیز رتبه 27 از 34 برند را داراست.

طبق مصاحبه‌های صورت گرفته با محققین هر دو کمپانی، فورد به خاطر دلایل مشابهی این لغزش را داشته است: مشکلات مربوط به سیستم کنترل لمسی MyFord/MyLincoln و گیربکس اتوماتیک با تعویض‌های سخت و خشن.

برای مصرف‌کنندگانی که می‌خواهند این تناقضات را حل کنند، بهتر آن است که برند یا مدلی را بیابند که در هر مطالعه خوب عمل کرده باشد، هرچند که این هم ممکن است نوعی چالش باشد.

زوایای پیدا و پنهان نظرسنجی‌های جی.دی‌پاور (قسمت اول)